Szolgáltatási etika és etikett: a munkavállalók és a vezetők magatartási szabályai

Mi a munka etika? Mi az? Milyen alapjai az etikai kódexnek és az etikett szabályainak az alkalmazottak és a vezetők számára? Hogyan kezeljük az ügyfeleket? Mi van a munkaerő helytelen viselkedésével? Mindezt a cikkünkben tárgyaljuk.

A szolgáltatási etika alapjainak, az emberi viselkedés szabályainak összetettsége szakmai, ipari vagy szakmai tevékenysége területén.

A hivatalos etikett alatt egy személy erkölcsi viselkedésének normájára utal. Az etikett ismerete a szakmai minőség megszerzésében és a meglévő készségek folyamatos fejlesztésében fejeződik ki. Bármely szervezet, cég vagy intézmény összehangolt munkájának kulcsfontosságú feltétele a magatartás és a vezetés és a munkavállalók közötti kapcsolatok, valamint az ügyfelek és a partnerek közötti kapcsolat.

A világi természetű eseményeken az etikett szabályai szerint a beszélgetéseket a személyes élet megvitatása nélkül kell lefolytatni, jobb, ha csak a jelenlegi üzleti problémákat és kérdéseket tárgyaljuk.

A hivatalos etikett tiszteletben tartása az egészséges érzelmi munkakörnyezet megteremtését szolgálja, javítja a hangulatot, ami segít a munkaerő termelékenységének növelésében és a személyes önbizalom kielégítésében.

Az etikett alapelvei a szolgáltatási tevékenységben jelentős különbségeket mutatnak a különböző iparágakban működő vállalatok, szervezetek, intézmények között. Vannak olyan általános szabályok, amelyeket a vállalati alkalmazottaknak és a kormányzati tisztviselőknek kell követniük. Számos alapelv létezik: a pontosság, a munkavállaló megjelenésének betartása a megalapozott ruházati kódra, a titoktartás fenntartására való képesség, valamint az irodai falak mögött hagyott személyes problémák.

A menedzsernek egy bizonyos státuszot jelent a kijelölt pozíció és pozíció miatt. A vezető szerepét befolyásolja a magas kommunikációs kultúra. A szakmai etikai normákat, amelyek a fejnek való megfeleléshez kötelezőek, a következőképpen fejezzük ki:

• az alárendeltekkel, a kollégákkal, a partnerekkel és az ügyfelekkel való kommunikációnak a demokrácia elvén kell alapulnia;
• figyelem az alárendelt viselkedésre és a hozzáférhetőségre a konfliktusok megoldása során;
• az a képesség, hogy barátságos és bizalmas légkört hozzon létre a munkacsoportban;
• udvarias és helyes hozzáállás;
• felelősség üzleti ügyekben;
• képes megtartani a szavát;
• az alárendeltekkel szemben objektivitás;

• Kifejezzük az ügyben az elveket és követelményeket;
• kedvező erkölcsi és pszichológiai klíma kialakítása kollektív környezetben;
• állítson be alárendelteket, akik nem mindenki előtt állnak, hanem személyesen;
• szükség van arra, hogy rendszeresen jutalmazzuk az alkalmazottakat a sikerért;
• a helyzet helytelen értékelése és egy ártatlan alárendelés büntetése esetén győződjön meg róla, hogy elismerte hibáit;
• tisztességesnek kell lennie a munkavállalók büntetésében;
• ne tegyél üres vitákat.

Helyes lenne, ha az igazgató cselekedeteivel és viselkedésével erősítené méltóságát. Nem szabad elfelejteni egy alárendelt dicséretet verbális és monetáris jutalmak formájában. Azonban a dicséretnek intézkedésnek kell lennie, különben az alárendeltje a kritika intoleranciáját fejleszti.

Minden cégnek saját "rangsorja van". A dokumentum lehet szabványos és kiegészíthető az iparágra vonatkozó elvekkel. Például néhány alkalmazottat csak név szerint kezelnek, másokkal szemben egy alárendeltség jól látható a forgalomban a név és a védőszentje által.

Az etikett alapvető normáit a következőképpen fejezzük ki:

• közös kultúra;
• tisztesség a kollégákkal való kapcsolatokban;
• tiszteletben tartják a kollégák tiszteletét és méltóságát;
• a képmutatás és a hazugság hiánya;
• jóvoltából;
• azon képesség, hogy hagyja el a problémáit és a személyes bajokat az irodai falak mögött;
• jóindulat, lelkiismeretesség, tisztelet, tapintat, csemege;
• a késztetés és az együttérzés kifejező képessége.

A szolgáltatási kapcsolatok etikettje az ügyfelekkel és a vállalkozások és a kormányzati intézmények partnereivel ezt mutatja szükséges a helyes viselkedési tulajdonságok fenntartása és a következő szabályok betartása:

• jóvoltából;
• pontosság (az ülések nem késhetnek);
• időszerűség (minden bejövő levelet és hívást az ügyfelektől kell időben, késedelem nélkül megválaszolni);
• felelősség a feladatokért és a határidőkért;
• Tiszta és tisztességes megjelenés.

A külföldi ügyfelekkel vagy külföldi partnerekkel való együttműködésben a hivatalos etikett magában foglalja a reprezentatív ország szokásait, hagyományait, a mentalitást és az erkölcsi viselkedést. Ideális esetben a kapcsolatok tiszteletre és becsületességre épülnek.

Az etikai kódexnek és a hivatalos magatartásnak nem szabad ellentmondania az alkotmányos alapoknak, hanem figyelembe kell vennie a szakmai etikai elveket és a munkavállalói magatartási szabályokat egy munkaközösségben.

Az etikai szabályok kollektív kapcsolatokat alkotnak. A dokumentum meghatározza az összeférhetetlenség alapjait a társaságban, a hatósági felelősség meghaladásáért, a személyes adatok titkosságának és a vállalati titkok megőrzéséért, az ésszerű verseny fenntartásának, a személyes integritás szabványainak és még sok más elvének betartásával.

Az etikai kódexek szabályozzák a különböző szakmák képviselőinek szolgáltatási tevékenységét: mindkettő egyénileg és foglalkoztatottak.

Vannak olyan modellkódok, amelyek kombinálják a fegyelmi szabályok és a hivatalos magatartás normáinak listáját. Az ilyen alapok kvantitatív összetevője kicsi, ezek túlnyomó többsége általánosított formában van összefoglalva. Az alábbiakban részletezzük a sajátosságokat, és a következő kérdések szerepelnek:

• a kódnak szabályozási és célzottnak kell lennie;
• a kódex szabályozza a munkavállaló és az ügyfél érdekeinek védelmét;
• a kódot pontosan meg kell fogalmazni;
• egy kódot, akárcsak minden szabály, felügyeletet és ellenőrzést kell végezni.

A foglalkoztatási folyamat során a nem megfelelő cselekvéseket mindig szigorúan elnyomják. A nem kívánt viselkedés a következőket jelenti:

• sértő megjegyzések és megjegyzések;
• rossz vélemények a kollégákról, ügyfelekről;
• rossz nyelv és obszcén nyelv;
• szavak és cselekedetek durvasága, hatalmi visszaélés, megszállottság;
• tapintatlan gesztusok a kollégák és az ügyfelek felé;
• a szabályozott öltözködési kód megsértése.

A csapat jobb vezetési stratégiájáról bővebben lásd a következő videót.